Votre Salesforce regorge de données. Aucune n’est exacte.

Pourquoi plus de formation sur le CRM ne règle rien

Quand les données semblent peu fiables, le réflexe est de reformer les représentants sur l’outil : meilleure hygiène des champs, étapes mieux définies, plus de champs obligatoires. C’est traiter un problème de comportement comme un problème de connaissance. Les représentants savent généralement très bien utiliser Salesforce. Ils le remplissent comme ils le font parce que personne n’a fait de l’exactitude la norme que leur gestionnaire applique réellement.

L’hygiène des données n’est pas un résultat de formation. C’est un résultat de gestion.

Ce que « qualifier une affaire dans Salesforce » devrait vraiment vouloir dire

Une affaire qui passe à une étape avancée du CRM devrait refléter quelque chose de vrai, non quelque chose que le représentant espère voir se produire. Avant de changer d’étape :

• Le comité d’achat est-il réellement identifié, ou « parties prenantes engagées » est-il une supposition?
• La date de clôture repose-t-elle sur un événement réel du côté de l’acheteur, ou sur une date dictée par le quota du côté du représentant?
• L’affaire résisterait-elle si le gestionnaire demandait : « Explique-moi exactement pourquoi elle a avancé »?

Si un changement d’étape ne résiste pas à cette question, il ne devrait pas être saisi. Et un gestionnaire qui ne la pose jamais enseigne à l’équipe que n’importe quel changement d’étape fera l’affaire.

La solution se trouve dans la revue de pipeline, pas dans le CRM

L’hygiène des données s’améliore comme l’exactitude du pipeline : à la couche des gestionnaires, dans la revue hebdomadaire, là où un gestionnaire tient ou non la norme de ce qui est « réel ». Quand les gestionnaires demandent de façon constante aux représentants de justifier un changement d’étape par des preuves, le CRM se met à refléter la réalité, non parce que l’outil a changé, mais parce que la norme a changé.

Une adoption du CRM de 100 % dans une organisation de 500 M$ n’est pas venue d’une meilleure configuration de Salesforce. Elle est venue d’une reconstruction des comportements et de la norme de gestion derrière ce qui est saisi, et du fait de la tenir, semaine après semaine.

Corrigez votre CRM → · 30 minutes avec Robert →