想象一下这个场景。
您花了几个月选择合适的 CRM。Salesforce 胜出。您谈妥了许可证，聘请了管理员，建立了自定义字段，开展了培训。您的销售副总裁给全员发邮件，宣布今年是管道可见之年。
六个月后呢？
销售代表只有在经理要求时才登录更新商机。其他时候，CRM 就放在那里：有许可证，配置好了，却基本被忽视。管道数据已经过时。预测是披着软件外衣的猜测。
这不是 Salesforce 的问题。Salesforce 把超过 50% 的收入用于营销。平台本身不是问题。
问题在于您期望平台去解决什么。
不到一半的销售代表在使用您付费购买的工具。
这个差距不是培训问题，而是流程问题。
为什么销售代表不使用 CRM
问一位销售代表为什么不更新 Salesforce，他们会给您一个关于时间、复杂性和冗余字段的长篇回答。
那不是真正的答案。
真正的答案更简单： 更新 CRM 并不能帮助他们销售。 它帮助经理看到管道。它让预测看起来准确。它让季度业务回顾的幻灯片上有数字。但对于周四下午 4 点还有三个电话要打的销售代表来说呢？更新 Salesforce 是负担，而不是杠杆。
在这一点改变之前，在 CRM 成为让商机变得更清晰、开展辅导、记录下一步的地方之前，采用率将停留在 41%。
三个真正的原因
CRM 与实际销售流程不匹配
大多数 CRM 的实施是围绕管理层想看到的东西建立的，而不是围绕商机实际如何推进。当阶段名称、必填字段和工作流程反映的是理想化的销售而不是真实的销售时，销售代表就会绕开系统。每一次绕开都是对采用的一次否决。
管道里满是没人愿意更新的商机
当管道中有停滞的商机、乐观的成交日期以及没有确认下一步的机会时，没有人愿意诚实地面对它。销售代表回避更新，因为更新意味着面对真相。经理回避检查，因为检查意味着进行艰难的对话。CRM 变成了一个大家心照不宣共同维护的虚构。
经理不基于 CRM 进行辅导
这是最大的原因。当经理凭记忆、凭电子表格、凭销售代表的说法来开展每周的一对一会谈时，CRM 就毫无影响力，变成了可有可无的东西。一旦经理在每次管道对话开始时打开 CRM，并根据其中的内容提问，采用率就会随之提高。因为现在数据变得重要了。
采用随问责而来。当经理基于 CRM 辅导时，销售代表就会更新 CRM。不是因为被要求，而是因为数据现在有了后果。 — Robert Roseberry，营收架构师
真正解决问题的方法
不是更多的培训。不是新的管理员。不是更好的仪表板。
三件事能解决 CRM 采用问题。它们协同作用，任何一件单独都不够。
一个 CRM 真正反映的销售流程
Salesforce 中的每个阶段对每位销售代表来说都必须意味着同样的事情，并以买方行动的语言来描述，而不是销售方的活动。当销售代表把商机推进到“方案”阶段时，意味着买方已经收到并讨论了方案，而不仅仅是销售代表发了一封邮件。
当阶段定义要求买方证据时，管道就会说真话。当管道说真话时，经理就能基于它进行辅导。而当经理基于它进行辅导时，销售代表就会更新它。
每个已承诺商机都有确认的下一步
已承诺管道中的每个商机在归入其中之前都需要一样东西：一个经买方同意的、下一次对话的具体日期和时间。
这就是 Falldown。一次销售对话结束时，没有确认再次交谈或会面的日期和时间。当商机在没有下一步的情况下落入 CRM，它们看起来很活跃，却在悄悄死去。要求确认下一步，迫使销售代表获得真正的买方承诺，也让 CRM 有了真实的内容可以展示。
基于 CRM 数据的每周一对一会谈
经理打开 Salesforce。不是电子表格。不是凭记忆。而是 CRM。
他们提出证据问题：买方说了什么？确认的下一步是什么？自上周以来有什么变化？当经理基于实时 CRM 数据开展每一次管道对话时，销售代表很快就会明白，过时的数据会带来尴尬的对话，干净的数据才会带来好的对话。
行为追随后果。当一对一会谈基于 CRM 进行时，采用率会在几周内提升，而不是几个月。
平台不是问题
Salesforce 并没有让您失望。
您买了一个强大的工具，却把它放进了一个还没准备好的销售流程中。管道里本来就有虚构。一对一会谈本来就靠讲故事。阶段定义本来就对不同的人意味着不同的东西。
加上 Salesforce 并没有修复流程，只是让漏洞变得更昂贵、更显眼。
CRM 采用率超过 80% 的组织并不比您的组织更聪明。它们也没有找到更好的平台。它们先建立了一条透明的管道，有真实的商机、确认的下一步和基于证据的阶段，然后再用 CRM 来管理它。按照这个顺序，采用率自然水到渠成。
顺序很重要。先流程，后平台。